Tikmēr Latvijas tūrisma pakalpojumu sniedzēji un Patērētāju tiesību aizsardzības centrs uzskata, ka, lai izvairītos no nekvalitatīva piedāvājuma, cilvēkiem ir jāizvēlas uzticama tūrisma firma un kārtīgi jāizlasa ceļojuma līgums.

Latvijā tūrisma industrija ir strauji augoša nozare, kas katru gadu iesaista vairāk cilvēku un piesaista vairāk līdzekļu. Piemēram, 2001. gadā tūrisma firmas no valsts izsūtīja 112 tūkstošus cilvēku, bet pagājušajā gadā šis skaitlis jau bija četras reizes lielāks. Tikmēr ārzemju tūristi valstī kopumā pērn atstājuši nepilnus divsimt miljonus latu. Arī nākamgad līdzīgi kā šogad plānots 16 – 20 procentu iebraukušo un izbraukušo tūristu skaita pieaugums. Tomēr, palielinoties piedāvājumam, attīstās arī paviršu pakalpojumu sniedzēju skaits. "Mēs nevaram piekrist, ka cilvēks atver tūrisma aģentūru tikai tāpēc, ka viņam patīk ceļot," par pakalpojumu kvalitāti saka Latvijas tūrisma aģentu asociācijas ALTA prezidente Kitija Gitendorfa.

Nereglamentēta nozare

Deviņdesmito gadu sākumā dibinātā ALTA asociācija iekļauj sevī 45 no aptuveni 130 tūrisma pakalpojumu piedāvātājiem Latvijā un, viņuprāt, pārstāv lielāko un sakārtotāko tirgus daļu. "Šodien no vienkāršas sava produkta pārdošanas tirgus virzās uz profesionālu konsultāciju. Profesionālu ceļojumu, tūrisma pakalpojumu un darījumu braucienu pakalpojumu. Tas no tūrisma aģentūrām prasa ieguldījumu personāla apmācībā un tehnoloģijās, piemēram, interneta piedāvājumu attīstīšanā," saka ALTA prezidente, norādot ka daudzas firmas šādus ieguldījumus neveic vai nespēj veikt.

Šobrīd valstī nav likuma, kas regulētu tūrisma aģentūru darbību – uz tām attiecas tie paši noteikumi, kas uz parastu uzņēmumu. Tam par labu runā arī ES likumdošana, kas neparedz tūrisma pakalpojumu sniedzēju kontroli. Tomēr ALTA biedri uzskata, ka šāda kontrole, piemēram, ar izsniegto licenču palīdzību, būtu vēlama. Tas ļautu atsijāt tās kompānijas, kas sabojā priekšstatu par tirgu kopumā. Tikmēr organizācija Ekonomikas ministrijā ir iesniegusi ierosinājumu noteikt, ka tūrisma aģentūrām divas reizes gadā vajag iesniegt ministrijā un patērētāju tiesību aizsardzības centrā dokumentus, kas apliecina viņu maksātspēju.

Jauna kvalitātes zīme

Lai arī bieži sūdzības iemeslu juridiski pierādīt ir grūti vai to nevar izdarīt, nopietna kompānija nevēlēsies redzēt klientu neapmierinātu. Klients viņiem ir vajadzīgs priecīgs. "Profesionālas kompānijas negrib strādāt tikai pusgadu. Tā grib strādāt desmit un vairāk gadus. Tās domā par nākotni," saka ALTA prezidente. "Mums ir jāizglīto patērētājs. Tūrisms ir absolūti nereglamentēta nozare, tādēļ patērētājs ir jāsagatavo, lai tas spētu izvēlēties kvalitatīvu produktu. Labi, ka daudzi cilvēki tomēr ir sapratuši, ka nevar aizbraukt un dzīvot Prāgā par sešdesmit latiem mēnesī. Viss maksā tik, cik tas maksā."

ALTA ir pārliecināta, ka viņi ir atraduši pareizo risinājumu labi apkalpota un apmierināta ceļotāja radīšanai – šobrīd asociācijas biedru darbības kvalitāti garantējot darbības morāles pamatprincipi un iekšējā kontrole biedru starpā. Lai to parādītu cilvēkiem, līdz nākamā gada sākumam asociācija sola izveidot biedru atpazīstamības zīmi, kas kalpos arī kā garantijas rādītājs. Pirms kļūt par asociācijas biedru, tūrisma firmai ir veiksmīgi jānostrādā tirgū vismaz divi gadi un jāiegūst divu esošo biedru rekomendācijas.

"Normālā ofisā pie sienas karātos firmas sertifikāts, tad kvalitātes zīme vai dokuments, kas apliecina piederību profesionālai organizācijai. Un trešais papīrs ir apdrošināšanas polise. Firmai vajag uzrādīt apdrošināšanas zīmi vai bankas garantiju par to, parādot, ka klienta iemaksātā naudiņa ir droša. Jo princips ir tāds – viņš jau maksā avansā un pakalpojumu saņem pēc tam. Apdrošinātājs vai banka ir tā, kas pārbauda, vai uzņēmums būs spējīgs atmaksāt to naudu atpakaļ, saka ALTA valdes locekle Gundega Zeltiņa.

Pārbaudīt līgumu

Patērētāju tiesību aizsardzības centrs apliecina, ka šogad tiek saņemts vidēji divas reizes vairāk sūdzību par tūrisma pakalpojuma sniedzējiem nekā iepriekšējos gados.

"Šobrīd aktīva tūrisma sezonas laikā cilvēki mums zvana gandrīz katru dienu," saka Sanita Biksiniece, Patērētāju tiesību aizsardzības centra sabiedrisko attiecību un patērētāju informēšanas daļas vadītāja. Viņa norāda, ka tikai neliels skaits sūdzību ir pietiekami pamatotas, lai būtu pamats cīnīties par neapmierinātā pircēja prasībām. Un jebkurā gadījumā visu iemaksāto naudu klients atgūt, visticamāk, nevarēs – parasti pakalpojums jau ir saņemts, tātad viņš jau ir kaut kur bijis jeb kaut ko saņēmis. Grūti esot noteikt, kas ir tas, ko cilvēks nav saņēmis. Līdz ar to centrs, piemēram, nevar izskatīt sūdzības par sliktu apkalpošanu. "Mēs taču nevaram braukt uz Turciju un pārbaudīt, vai palagi ir bijuši netīri," saka S. Biksiniece. No šogad centrā pieņemtajām divpadsmit sūdzībām par kopējo summu 6400 lati trīs ir atrisinātas par labu iesniedzējam, divas sūdzības pašreiz tiek izskatītas, bet pārējos gadījumos sūdzība ir atsaukta vai panākta vienošanās starp firmu un cilvēku. Neapmierinātība galvenokārt radusies pēc vienotās ceļojuma paketes – transports, viesnīca, ēdināšana – iegādāšanās. "Piemēram, ir gadījumi, kad patērētājs domā, ka viņš ir maksājis par piecu zvaigžņu viesnīcu, bet tādu nav saņēmis," skaidro S. Biksiniece.

Šobrīd PTAC ir sācis projektu, kura ietvaros tā darbinieki apmeklē dažādas tūrisma firmas, lai pārbaudītu, kā un vai vispār tiek veidots ceļojumu līgums. "Ir lietas, kuras vajadzētu risināt tūrisma asociācijai," pieļauj sabiedrisko attiecību darbiniece. Viņas ieteikums ceļotgribētājiem ir pievērst uzmanību dokumentiem, kurus paraksta, rūpīgi izpētot piedāvātos pakalpojumus un cenas. Ceļojuma līgumam ir jābūt. "Kas ir rakstīts, ir pierādāms. Kas nav rakstīts, nav pierādāms," vienkāršo S. Biksiniece.

***

Uzziņa Tūristi visvairāk sūdzas par:

- viesnīcas kvalitātes neatbilstību solītajam;

- sliktu skatu pa viesnīcas logu;

- neplānotiem papildmaksājumiem;

- transporta problēmām;

- maršruta neatbilstību plānotajam.